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Service Level Agreement (SLA)

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ENTRE CREAR DIGITAL Y EL CLIENTE

LINEA BASE DE ANS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE OUTSOURCING DE EXPERTOS GRÁFICOS.

El objetivo de este Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es establecer las expectativas de rendimiento y calidad del servicio que Crear Digital (EL PROVEEDOR) proporcionará a sus clientes. Este acuerdo será monitoreado y revisado entre las partes.

OBJETO

Este Acuerdo de Nivel de Servicio busca asegurar el común entendimiento de las partes, referente a lo que se espera de los servicios suministrados por EL PROVEEDOR hacia EL CLIENTE.

En este contexto, este ANS identifica y define las responsabilidades de las partes involucradas en el presente acuerdo y será de obligatorio cumplimiento por parte de EL PROVEEDOR en lo que respecta a la vigencia del contrato de servicios.

SERVICIO Y COMPONENTES RELACIONADOS

Los servicios que presta EL PROVEEDOR a EL CLIENTE permiten entregar las soluciones acotadas a las especificaciones que EL CLIENTE describió para el objeto del contrato y que hagan parte de la etapa de soporte.

Los servicios a ser prestados y soportados en etapas previas al lanzamiento final, fueron descritos en el documento de propuesta comercial y contrato de prestación de servicios que las partes firmaron una vez el contrato fue suscrito, por los paquetes de actividades acordados en planes de trabajo y en la aceptación del producto final certificado liberado en el espacio definido por EL CLIENTE y que hacen parte de la oferta técnica, de servicios y económica entregada como parte de la oferta.

MODELO DE ATENCIÓN PARA REPORTES DE INCIDENTES, SOLICITUDES DE MANTENIMIENTO Y/O DESARROLLO A DEMANDA AL PROVEEDOR ACORDADO CON EL CLIENTE

El CLIENTE deberá definir los usuarios autorizados para reportar eventos de soporte o que puedan hacer solicitudes de ajustes o nuevas funcionalidades. 

Una vez recibida la solicitud, el equipo de EL PROVEEDOR procederá a radicar el evento y a atenderlo de acuerdo con el impacto y/o prioridad que se describe en este documento.

EL PROVEEDOR pone a disposición de EL CLIENTE el contacto directo con el recurso y en su defecto las herramientas definidas durante la reunión de inicio del proyecto para escalar el requerimiento y/o hallazgos encontrados y darle trámite según el nivel de urgencia determinado en este documento. Es de vital importancia que este canal centralice las peticiones de EL CLIENTE para tener una única forma de reportar hallazgos la cual permita conocer el flujo del soporte y el estatus en tiempo real de cada una de las tareas que se deban de realizar para mitigar el posible impacto en el proyecto.

La herramienta es de uso privado y contará con acceso a los diferentes usuarios que EL CLIENTE determine como válidos para generar reporte y seguimiento. Cualquier reporte generado por otro medio no podrá se tomado en cuenta y podrá quedar por fuera de la línea de ajustes solicitada.

UBICACIÓN Y MEDIOS DE CONTACTO CON EL PROVEEDOR

EL PROVEEDOR tiene ubicadas sus instalaciones en Colombia y Estados Unidos y podrá ser contactados en este territorio para temas administrativos, contables, financieros y de índole gerencial a través de los siguientes canales de comunicación, teniendo en cuenta los horarios definidos en el presente documento.

Vía correo electrónico:

 

CALENDARIO DE SERVICIO DEL CLIENTE PARA REPORTE DE INCIDENTES

A continuación se detalla el calendario que tiene definido Crear Digital para reportar eventos y situaciones que requieran atención especial por parte de nuestro servicio. 

Calendarios Incidentes

Calendario

Descripción

Detalle

Observaciones

2024

Horario Regular (5×8)

8:00 a 18:00

 De lunes a viernes

Crear Digital se compromete a garantizar una disponibilidad del servicio del 99.9% durante el horario acordado de operación, excluyendo tiempos de mantenimiento programado.

Cualquier tiempo de inactividad no planificado que afecte la disponibilidad del servicio será comunicado al cliente según los procedimientos acordados.

CALENDARIO DE FESTIVIDADES Y PERIODOS DE AUSENCIA PROGRAMADA

Crear Digital cuenta con unas fechas preestablecidas de ausencia por vacaciones colectivas y festividades basados en el calendario de Estados Unidos. A continuación se listan las fechas detalladamente:

DESCRIPCIÓN

FECHAS

Año nuevo

1 de enero

Martin Luther King, Jr.

15 de enero

Día de los Presidentes

19 de febrero

Memorial Day

27 de mayo

Juneteenth Day

19 de junio

Día de la Independencia

4 de julio

Labor Day

2 de septiembre

Columbus Day

14 de octubre

Veterans Day

11 de noviembre

Thanksgiving Day

28 de noviembre

WinerBreak

25 al 31 de Diciembre

Los indicadores de prioridad y urgencia para la atención de incidentes del servicio deben ser medidos con una disponibilidad 5 x 8 (5 dias por semana y 8 horas laborales por día) considerando estas fechas y disponibilidades en general. Se podrán negociar actividades en esta fechas según necesidades de EL CLIENTE.


INCIDENTES DEL SERVICIO

A continuación se muestran las definiciones y criticidad con las que serán medidas las urgencia reportadas, ejemplos de acciones y tiempos de trabajo de recuperación propuestos en caso de incidentes por parte de EL PROVEEDOR, los cuales corresponden a eventos anormales de desempeño de los recursos.

La criticidad estará dada por el nivel de urgencia que se asigne al evento. El listado de eventos se acuerda entre las partes por la declaración de sus niveles de servicio esperados o de las categorías funcionales asociados al servicio y se actualiza durante la vigencia del contrato. 

Las líneas base de tiempos de respuesta, también son acordados entre las partes.

Si se solicita un nivel de disponibilidad diferente al ofertado, se podrá entrar a revisar una negociación de tarifa.

ID

Nivel de urgencia

Ejemplo de aplicación

Tiempo de respuesta

1

Poco urgente

– Errores que se presentan con pocas reiteraciones

– Errores que no impatan la operación

– Cambios solicitados por cliente

+1 día

2

Urgencia Media

– Impacto progresivo que genera retraso en progreso
– Errores recurrentes identificados
– Comunicación intermitente con cliente

4 horas a 1 día

3

Muy urgente

– Cambios en información sensible y/o legal

– Interrupción de comunicación con cliente
– Incumplimiento con fechas de entregables

– Impedimentos en la prestación del servicio

2 – 4 horas

EVENTOS

ID

Tipo de error

Ejemplo de aplicación

Nivel de urgencia

1

Comunicación

Incumplimiento en los tiempos de respuesta

1

2

Resolución tardia del requerimiento

2

Falta de comunicación

3

3

Calidad

Falta de monitoreo proactivo

1

4

Tiempo de inactividad del servicio

2

Servicio insatisfactorio

3

5

Informes

Capacitación del personal

1

6

No proporcionar informes periódicos sobre el rendimiento del servicio

2

Cambios en los requisitos operativos o comerciales del cliente 

3

7

Terceros

 

1

Caída temporal de un servicio prestado por un tercero como chats o task tracker.

2

Bloqueo temporal o permanente de acceso a herramientas suministradas por cliente. Ej. Figma

3

NOTA 1: Se aclara que los tiempos propuestos son tiempos estimados en buscar y aplicar soluciones a las posibles incidencias que puedan suceder, pero dependerá del nivel del error al que nos enfrentemos y del análisis en el momento en donde se podrá dar un valor más cercano en términos de tiempo de solución. 

NOTA 2: Si se encuentra que el impacto es causado por un factor externo como la administración incorrecta o un proveedor adicional que hace parte de la operación, se considerará el tiempo invertido en el diagnóstico como un elemento atribuible a ser cobrado como un extra o adicional.

PLAN DE ESCALAMIENTO

El plan busca definir los niveles de escalamiento ante posibles novedades o consultas en la prestación del servicio, se define el siguiente canal de comunicación oficial a Nivel Técnico y Jerárquico, cuando una solicitud exceda los tiempos ofertados o requiera una negociación de tiempos diferentes.

NOTA: Es responsabilidad DEL PROVEEDOR y CLIENTE informar cambios en los contactos definidos en el presente documento, a fin de mantener la información actualizada, si existen cambios deberán reportarse oficialmente al Supervisor Administrativo del Contrato.

CONTACTOS PARA ESCALAMIENTO CORPORATIVO

NIVEL DE ESCALAMIENTO

NOMBRE Y APELLIDOS

CARGO / ROL

CONTACTO

Nivel 1

Recurso asignado

Experto

Según asignación

Nivel 2

Bryan Cañon

COO

[email protected]

Nivel 3

Laura Zuluaga

CEO

[email protected]

  1. ANS ESTABLECIDOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Los servicios que ofrece CREAR DIGITAL se basan en los siguientes conceptos, los cuales se deben tener como lenguaje común para las partes involucradas.

6.1 INCIDENTE

Cualquier suceso que no forma parte del funcionamiento normal de un servicio y que genera o puede generar una interrupción o degradación (reducción en la calidad) de ese servicio.

6.1.1 IMPACTO

Es una medida del efecto de un incidente en los procesos de negocio. El Impacto a menudo se basa en cómo los Niveles de Servicio se verán afectados, la siguiente es la escala de Impacto definida por CREAR DIGITAL.

VALOR

ESCALA

IMPACTO

1

Alto

El Incidente está afectando a toda la Organización, o Ciclos de Negocio completos, o una o varias Sedes completas.

2

Medio

El Incidente está afectando parcialmente a Ciclos de Negocio o Sedes.

3

Bajo

El Incidente está afectando a un usuario, o grupo de usuarios inferiores a 10 personas.

6.1.2 URGENCIA

Una medida de cuánto tiempo pasará hasta que un incidente tenga un impacto significativo en el negocio.

VALOR

ESCALA

IMPACTO

1

Alto

Determinado por la Categoría con la cual se tipifique el Incidente.

2

Medio

Determinado por la Categoría con la cual se tipifique el Incidente.

3

Bajo

Determinado por la Categoría con la cual se tipifique el Incidente.

6.1.3 PRIORIDAD

Es una categoría usada para identificar la importancia relativa de un incidente. La prioridad está basada en el Impacto y la Urgencia y se utiliza para identificar los tiempos requeridos para tomar acciones.

6.1.4 ANS COMPROMETIDOS PARA INCIDENTES

El cálculo de la prioridad que determina los ANS para atención de Incidentes se base en la siguiente matriz:

Matriz Priorización definida por EL PROVEEDOR

URGENCIA

IMPACTO

1. ALTO

2. MEDIO

3. BAJO

(Todo el servicio afectado, o módulos completos de servicio afectados)

(Parte del servicio parcialmente afectado)

(Un usuario o grupo de usuarios inferiores a 10)

1. ALTA

P1=4 horas

P2=6 horas

P3=8 horas

2. MEDIA

P4=10 horas

P5=12 horas

P6=14 horas

3. BAJA

P7=16 horas

P8=18 horas

P9=20 horas

NOTA: Los tiempos en la tabla son expresados en horas hábiles de ejecución dentro del marco 5×8 (5 días a la semana x 8 horas de trabajo diarias).

7.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA INDICADOR DE CUMPLIMIENTO DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE SERVICIO

CONCEPTO

DESCRIPCIÓN DEL CONCEPTO

Meta

El 95% o más de los Incidentes y Solicitudes de Servicio serán cumplidas en los tiempos acordados en el ítem relacionado del presente documento.

Reglas para el cálculo

  • El control de tiempo inicia con la fecha y hora que el ticket es creado en la herramienta determinada entre las partes.
  • El control de tiempo finaliza con la fecha y hora que el ticket es resuelto en la herramienta determinada entre las partes.
  • El tiempo real de gestión será el tiempo transcurrido entre la fecha y hora de apertura y la fecha y hora de resolución del ticket en la herramienta de gestión determinada entre las partes.
  • Para el cálculo del tiempo real de gestión del ticket, se tendrá en cuenta únicamente el calendario de servicio del proveedor relacionado en el documento y así lo calculará la herramienta de gestión.
  • Para el cálculo sólo se tendrán en cuenta los tickets resueltos en el periodo que se esté evaluando.

Medición

[Nivel de Servicio] = [Cantidad tickets resueltos con ANS cumplido en el periodo evaluado] / [Total tickets resueltos en el periodo evaluado]*100.

Reporte

Mensualmente (o en el periodo acordado) el informe de Nivel de Servicio es generado desde la herramienta determinada entre las partes y será distribuido a los diferentes interesados.

Responsable

CREAR DIGITAL

COMPENSACIONES POR NO CUMPLIMIENTO

CREAR DIGITAL reconoce que existen escenarios en donde el servicio prestado pueda presentar falencias y propone una base de compensación que sea justa y equitativa con el compromiso que nuestra empresa tiene con la satisfacción de nuestros clientes.

  1. Créditos de servicio: El cliente podrá optar por acceder a un número de créditos de servicio que puedan aplicarse a futuras facturas como compensación por cualquier incumplimiento del ANS. El monto del crédito estará basado en la gravedad y la duración del incumplimiento.
  2. Servicios adicionales gratuitos: Crear Digital cuenta con un portafolio de servicios a los cuales el cliente podrá acceder de manera gratuita durante un período específico de tiempo como compensación por el incumplimiento del ANS.
  3. Mejoras gratuitas: Entendiendo y conociendo el proyecto del cliente, nuestro equipo de diseño podrá ofrecer mejoras gratuitas en el servicio, como actualizaciones de piezas, capacidades adicionales o características adicionales al paquete contratado por cliente como compensación por el incumplimiento del ANS.

Una ves identificado el incumplimiento del ANS, se realizará una insfección del caso buscando identificar el origen de la falla y solucionando el problema donde inicio el desmejoramiento, dandole una mayor prioridad al acceso de soporte por parte del cliente,  buscando brindarle al cliente prioridad en el soporte técnico o en la resolución de problemas como compensación por el incumplimiento del ANS, asegurando una atención rápida y eficiente en el futuro.

Como protocolo de cierre se revisará y actualizará el ANS del momento para adicionar los nuevos compromisos y modelos de mejoramiento como compensación por el incumplimiento anterior, garantizando un mayor nivel de servicio a futuro.

RANGOS DE DISPONIBILIDAD

PENALIZACIÓN

Desde el 90.1% hasta el 100%

No Aplica Penalización

Menor al 90%

Aplica penalización

Consideraciones a tener en cuenta frente a las penalizaciones:

Si el incumplimiento por CREAR DIGITAL se extiende por más de dos (2) meses consecutivos, éste deberá presentar a EL CLIENTE un plan de mejoramiento para ser desarrollado en el mes siguiente de ejecución del contrato, de tal forma que sea remediado el incumplimiento. 

REVISIÓN AL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Los Niveles de Servicio serán evaluados en una reunión de revisión fijada por las partes. La revisión abarcará el cumplimiento de los Objetivos de Niveles de Servicio comprometidos en este acuerdo.

Los siguientes participantes son requeridos:

  • Cliente
  • CREAR DIGITALO
es_COES